POLÍTICA DE DEVOLUCIONES Y REEMBOLSOS

Nuestro objetivo es que recibas tu pedido correctamente y en las condiciones esperadas. Si se presenta algún inconveniente, evaluaremos tu caso y buscaremos una solución adecuada de acuerdo con las circunstancias y la legislación colombiana aplicable.

1. PRODUCTOS DAÑADOS, ROTOS, DERRAMADOS O EN MAL ESTADO

Si recibes un producto roto, derramado, deteriorado o en mal estado, realizaremos la reposición del producto sin costo cuando, después de revisar el caso, se confirme la novedad.

Los daños visibles deben reportarse lo antes posible y, preferiblemente, dentro de los dos (2) días siguientes a la recepción del pedido.

Para revisar la novedad, solicitaremos únicamente fotografías claras que permitan evidenciar el estado en el que fue recibido el producto.

Una vez validado el caso, enviaremos gratuitamente el producto de reemplazo.

Este plazo para reportar daños visibles no limita los derechos relacionados con la garantía legal que correspondan al consumidor conforme a la legislación colombiana.

2. PRODUCTO DIFERENTE AL SOLICITADO

Si por error recibes un producto diferente al que compraste, comunícate con nosotros para realizar la corrección.

Dependiendo del caso, coordinaremos la devolución del producto recibido incorrectamente y enviaremos el producto correspondiente a tu pedido.

Cuando el error sea atribuible a nosotros, el cliente no deberá asumir costos adicionales para recibir el producto correcto.

3. PEDIDOS INCOMPLETOS

Si tu pedido contiene menos unidades o productos de los adquiridos, revisaremos la novedad y, una vez confirmada, enviaremos sin costo las unidades faltantes.

Nuestro objetivo será completar correctamente la orden original sin que el cliente tenga que realizar nuevamente la compra.

4. PRODUCTOS ABIERTOS O PARCIALMENTE CONSUMIDOS

Un producto que haya sido abierto o parcialmente consumido no podrá ser objeto de devolución simplemente porque al cliente no le gustó, cambió de opinión después de consumirlo o no obtuvo el resultado particular que esperaba, sin perjuicio de los derechos legales que correspondan.

Si consideras que existe un problema de calidad, seguridad, estado o cualquier otra anomalía relacionada con el producto, deberás comunicarte con nosotros y proporcionar información y evidencias suficientes que permitan evaluar el caso.

Una vez revisada la reclamación, determinaremos la solución correspondiente, que podrá incluir, según las circunstancias y las obligaciones legales aplicables, reposición del producto, devolución del dinero u otra solución apropiada.

5. RESULTADOS DE LOS PRODUCTOS

Los resultados y experiencias con nuestros productos pueden variar de una persona a otra debido a múltiples factores individuales.

Por esta razón, no garantizamos resultados individuales específicos y la ausencia del resultado esperado por el cliente no significa, por sí sola, que el producto se encuentre defectuoso o en mal estado.

Esto no limita el derecho del consumidor a presentar una reclamación cuando exista un posible problema de calidad, idoneidad o seguridad del producto.

6. MALESTAR O REACCIÓN DURANTE EL CONSUMO

Si experimentas un malestar o una reacción durante el consumo de alguno de nuestros productos, recomendamos suspender su uso y consultar con un profesional de la salud.

Cada organismo puede responder de manera diferente y no es posible determinar únicamente a partir de una comunicación con nuestra tienda la causa de una reacción o malestar.

También puedes comunicarte con nosotros para reportar lo sucedido y permitirnos revisar la información relacionada con el producto y tu pedido.

7. CAMBIO DE OPINIÓN Y DERECHO DE RETRACTO

Si cambias de opinión sobre tu compra, te recomendamos comunicarte con nosotros lo antes posible.

Cuando resulte legalmente aplicable el derecho de retracto a una compra realizada a distancia o mediante comercio electrónico, podrá ejercerse dentro del término establecido por la legislación colombiana.

El producto deberá devolverse en las condiciones exigidas por la legislación aplicable. Los costos de transporte asociados al ejercicio del derecho de retracto serán asumidos por quien corresponda de acuerdo con la normativa vigente.

El derecho de retracto está sujeto a las excepciones previstas por la legislación colombiana, incluyendo las relacionadas con determinadas categorías de bienes que por su naturaleza no puedan ser devueltos, puedan deteriorarse o caducar rápidamente, bienes perecederos o bienes de uso personal, cuando dichas excepciones resulten aplicables.

Nada de lo establecido en esta política pretende limitar el derecho de retracto cuando legalmente corresponda.

8. PEDIDOS CONTRA ENTREGA

En pedidos con pago contra entrega, el cliente realiza el pago al momento de recibir el pedido.

Si el cliente ya no desea recibir un pedido que todavía se encuentra en proceso de entrega, recomendamos comunicarse con nosotros cuanto antes para revisar si aún es posible gestionar la cancelación.

Cuando un cliente realice pedidos contra entrega y posteriormente los rechace injustificadamente de manera reiterada, la tienda podrá restringir el acceso a futuros pedidos contra entrega o aplicar medidas razonables para prevenir nuevos costos logísticos, sin afectar los derechos que legalmente correspondan al consumidor.

9. REEMBOLSOS

La devolución de dinero será evaluada según las circunstancias particulares de cada caso y procederá cuando corresponda de acuerdo con esta política o con la legislación aplicable.

Cuando se apruebe un reembolso, se devolverá el valor que corresponda restituir de acuerdo con el caso y las obligaciones legales aplicables.

Por lo general, nuestros reembolsos pueden gestionarse mediante Nequi. Cuando corresponda, se solicitarán al cliente los datos necesarios para efectuar la devolución.

También podrán utilizarse otros medios de pago o devolución cuando las circunstancias del caso, el medio utilizado originalmente o la legislación aplicable así lo requieran.

Los tiempos de procesamiento pueden variar dependiendo de la naturaleza de la reclamación, las verificaciones necesarias y el medio utilizado para realizar el reembolso. En todos los casos se respetarán los plazos máximos establecidos por la legislación colombiana.

10. DEVOLUCIÓN DEL PRODUCTO

Dependiendo del motivo de la solicitud, podremos requerir la devolución del producto para efectuar la revisión, reposición o reembolso correspondiente.

Las instrucciones para realizar dicha devolución serán informadas al cliente durante la gestión de su caso.

La responsabilidad por los costos de transporte de una devolución dependerá del motivo de esta y de las obligaciones legales aplicables.

Cuando la devolución sea consecuencia de un error atribuible a nuestra tienda, como el envío de un producto incorrecto, o de una novedad del producto debidamente comprobada cuya gestión corresponda asumir a la tienda, asumiremos los costos que legalmente nos correspondan.

11. COMBOS, PROMOCIONES Y PRODUCTOS DE REGALO

Cuando una compra forme parte de un combo, paquete promocional, descuento por cantidad o incluya productos de regalo, cualquier solicitud de devolución será evaluada teniendo en cuenta las condiciones de la promoción.

Para determinar el valor que eventualmente corresponda devolver, podrán tenerse en cuenta las unidades devueltas, utilizadas, consumidas o conservadas por el cliente, siempre respetando los derechos y valores que legalmente deban ser restituidos.

Cuando corresponda una devolución total de una compra promocional, podrá ser necesario devolver los productos que integraban la promoción, incluidos los productos promocionales o de regalo, cuando resulte aplicable.

12. CÓMO PRESENTAR UNA SOLICITUD

Para solicitar una revisión, cambio, reposición o devolución, comunícate con nuestro canal de atención al cliente e indícanos la información necesaria para identificar tu pedido y conocer el motivo de tu solicitud.

Cuando la reclamación esté relacionada con el estado físico del producto, solicitaremos fotografías claras que permitan evidenciar la novedad.

Cada caso será revisado individualmente y te informaremos la solución o los pasos necesarios para continuar con el proceso.

13. GARANTÍA Y DERECHOS DEL CONSUMIDOR

Esta política complementa y no reemplaza los derechos que correspondan a los consumidores de acuerdo con la Ley 1480 de 2011 —Estatuto del Consumidor—, sus modificaciones, incluida la Ley 2439 de 2024, y las demás normas colombianas que resulten aplicables.

Ninguna disposición de esta política deberá interpretarse como una renuncia o limitación de los derechos irrenunciables del consumidor.

En caso de existir alguna diferencia entre esta política y una norma colombiana de obligatorio cumplimiento, prevalecerá la disposición legal aplicable.